{"id":15100,"date":"2013-08-08T13:59:31","date_gmt":"2013-08-08T16:59:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.simepe.com.br\/novo\/?p=15100"},"modified":"2013-08-14T14:00:09","modified_gmt":"2013-08-14T17:00:09","slug":"ans-lanca-guia-sobre-instalacao-de-ouvidoria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.simepe.com.br\/novo\/ans-lanca-guia-sobre-instalacao-de-ouvidoria\/","title":{"rendered":"ANS lan\u00e7a guia sobre instala\u00e7\u00e3o de ouvidoria"},"content":{"rendered":"

SERVI\u00c7O Manual foi elaborado para auxiliar planos de sa\u00fade, pois, a partir de outubro, as operadoras com mais de 100 mil clientes ter\u00e3o de ofertar ouvidorias a seus clientes<\/em><\/h3>\n
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A partir de outubro, todas as operadoras de planos de sa\u00fade com mais de 100 mil clientes ter\u00e3o de disponibilizar ouvidorias a seus consumidores. A determina\u00e7\u00e3o est\u00e1 prevista na Resolu\u00e7\u00e3o Normativa 323 da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) e tem o prop\u00f3sito de “reduzir os conflitos administrativos e judiciais por meio do olhar estrat\u00e9gico do ouvidor nos processos de trabalho das operadoras”, segundo afirma a ouvidora da ANS, Stael Riani. Para facilitar o trabalho das empresas, a ag\u00eancia divulgou ontem um manual de implanta\u00e7\u00e3o de ouvidorias.A primeira fun\u00e7\u00e3o do manual foi a de diferenciar o novo servi\u00e7o dos atendimentos j\u00e1 implantados a exemplo de SAC e call center, que s\u00e3o postos de primeiro contato para relato de problemas habituais sofridos pelos usu\u00e1rios. A fun\u00e7\u00e3o da ouvidoria \u00e9 tratar dos assuntos mais complexos ou que n\u00e3o foram resolvidos na primeira inst\u00e2ncia de procedimentos. Dessa forma, “faz-se necess\u00e1rio que o benefici\u00e1rio se dirija, primeiramente, aos canais tradicionais de atendimento para solicitar o protocolo pr\u00e9vio. Por\u00e9m, n\u00e3o pode ser negado o atendimento pela aus\u00eancia desse protocolo”, informa a ag\u00eancia.<\/p>\n

Dentre as fun\u00e7\u00f5es do novo departamento, est\u00e3o atividades como receber, analisar e dar resposta \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e consultas recebidas pela operadora e encaminh\u00e1-las \u00e0s suas \u00e1reas competentes internas, al\u00e9m de mediar conflitos. Outra diferen\u00e7a da ouvidoria \u00e9 a de compilar esses dados e elaborar relat\u00f3rio estat\u00edstico e anal\u00edtico dos problemas, de forma a municiar a dire\u00e7\u00e3o da empresa de informa\u00e7\u00f5es que possam resolver as quest\u00f5es. Al\u00e9m disso, a ouvidoria tem de ser uma unidade aut\u00f4noma que n\u00e3o pode ter subordina\u00e7\u00e3o hier\u00e1rquica, “portanto deve estar ligada \u00e0 alta dire\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o”.<\/p>\n

O cargo de ouvidor n\u00e3o pode ser subordinado ao SAC e nem esse servi\u00e7o de atendimento ao cliente pode estar subordinado ao novo departamento, assim como n\u00e3o pode haver acumula\u00e7\u00e3o de fun\u00e7\u00f5es desse profissional, sendo que o seu respons\u00e1vel tem de ser funcion\u00e1rio da operadora.<\/p>\n

O prazo para a resposta foi definido em sete dias, mas \u00e9 “admitida a pactua\u00e7\u00e3o de tempos maiores, que n\u00e3o sejam superiores a 30 dias”. As operadoras de menor porte, com menos de 100 mil usu\u00e1rios, t\u00eam prazo at\u00e9 abril de 2014 para instalarem o novo servi\u00e7o.<\/p>\n

Pernambuco \u00e9 o oitavo Estado com maior n\u00famero de benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade, numa propor\u00e7\u00e3o de 14,9% da popula\u00e7\u00e3o coberta, abaixo da m\u00e9dia nacional de 23,9%. O Estado concentra a 2,9% do total usu\u00e1rios de planos no Brasil. S\u00e3o 1,3 milh\u00e3o de benefici\u00e1rios no Estado.<\/p>\n<\/div>\n

Fonte: Jornal do Commercio<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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