A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) vai colocar em consulta p\u00fablica, na semana que vem, a proposta de resolu\u00e7\u00e3o normativa que determinar\u00e1 \u00e0s operadoras de planos de sa\u00fade a cria\u00e7\u00e3o de ouvidorias em suas estruturas organizacionais. O objetivo da medida ser\u00e1 criar um canal de relacionamento da empresa com os benefici\u00e1rios e permitir a melhoria na media\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n
As ouvidorias ter\u00e3o um papel diferente dos Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SAC), que exercer\u00e3o uma fun\u00e7\u00e3o complementar \u00e0 nova estrutura, avalia a ag\u00eancia. \u201cEnquanto a ouvidoria subordina-se diretamente \u00e0 presid\u00eancia da institui\u00e7\u00e3o e trabalha na compreens\u00e3o dos problemas na perspectiva de quem usa o servi\u00e7o. O SAC geralmente \u00e9 subordinado \u00e0 Ger\u00eancia de Log\u00edstica e tem solu\u00e7\u00f5es padronizadas para situa\u00e7\u00f5es usuais\u201d, completa a ANS em comunicado.<\/p>\n
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolu\u00e7\u00e3o trar\u00e1 resultados positivos para os clientes e para as pr\u00f3prias empresas por reduzir a judicializa\u00e7\u00e3o de conflitos e agilizar a solu\u00e7\u00e3o de problemas. \u201cA maior parte dos problemas que chegam na ANS n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil de resolver. S\u00e3o quest\u00f5es simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apura\u00e7\u00e3o\u201d, afirma.<\/p>\n
De acordo com a proposta do \u00f3rg\u00e3o regulador, as ouvidorias que ser\u00e3o criadas pelas operadoras dever\u00e3o ter estrutura espec\u00edfica, com titular designado especialmente para este fim. Dever\u00e3o tamb\u00e9m contar com canais pr\u00f3prios e protocolos espec\u00edficos de atendimento e uma equipe m\u00ednima de trabalho compat\u00edvel com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a exist\u00eancia ou n\u00e3o de direito do benefici\u00e1rio em um prazo de at\u00e9 sete dias \u00fateis. Esse prazo poder\u00e1 ser pactuado livremente com os clientes diante de situa\u00e7\u00f5es complexas ou excepcionais.<\/p>\n
Um dos pap\u00e9is da ANS, no acompanhamento do novo servi\u00e7o, ser\u00e1 o de cobrar resultados. Segundo Stael Riani, as operadoras dever\u00e3o avaliar suas demandas nas rela\u00e7\u00f5es com os clientes e dimensionar a estrutura das ouvidorias \u201cpara tornar esse novo canal eficiente e n\u00e3o apenas criar a estrutura para cumprir uma mera determina\u00e7\u00e3o legal\u201d. Ao criar as ouvidorias, diz ela, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar solu\u00e7\u00f5es muitas vezes a um custo menor do que em processos mais onerosos de media\u00e7\u00e3o de diverg\u00eancias. A consulta p\u00fablica estar\u00e1 aberta para receber sugest\u00f5es de qualquer institui\u00e7\u00e3o, empresas e pessoas f\u00edsicas de 18 de setembro a 18 de outubro.<\/p>\n