A partir de outubro, todas as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil clientes terão de disponibilizar ouvidorias a seus consumidores. A determinação está prevista na Resolução Normativa 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e tem o propósito de “reduzir os conflitos administrativos e judiciais por meio do olhar estratégico do ouvidor nos processos de trabalho das operadoras”, segundo afirma a ouvidora da ANS, Stael Riani. Para facilitar o trabalho das empresas, a agência divulgou ontem um manual de implantação de ouvidorias.A primeira função do manual foi a de diferenciar o novo serviço dos atendimentos já implantados a exemplo de SAC e call center, que são postos de primeiro contato para relato de problemas habituais sofridos pelos usuários. A função da ouvidoria é tratar dos assuntos mais complexos ou que não foram resolvidos na primeira instância de procedimentos. Dessa forma, “faz-se necessário que o beneficiário se dirija, primeiramente, aos canais tradicionais de atendimento para solicitar o protocolo prévio. Porém, não pode ser negado o atendimento pela ausência desse protocolo”, informa a agência.

Dentre as funções do novo departamento, estão atividades como receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões e consultas recebidas pela operadora e encaminhá-las às suas áreas competentes internas, além de mediar conflitos. Outra diferença da ouvidoria é a de compilar esses dados e elaborar relatório estatístico e analítico dos problemas, de forma a municiar a direção da empresa de informações que possam resolver as questões. Além disso, a ouvidoria tem de ser uma unidade autônoma que não pode ter subordinação hierárquica, “portanto deve estar ligada à alta direção da organização”.

O cargo de ouvidor não pode ser subordinado ao SAC e nem esse serviço de atendimento ao cliente pode estar subordinado ao novo departamento, assim como não pode haver acumulação de funções desse profissional, sendo que o seu responsável tem de ser funcionário da operadora.

O prazo para a resposta foi definido em sete dias, mas é “admitida a pactuação de tempos maiores, que não sejam superiores a 30 dias”. As operadoras de menor porte, com menos de 100 mil usuários, têm prazo até abril de 2014 para instalarem o novo serviço.

Pernambuco é o oitavo Estado com maior número de beneficiários de planos de saúde, numa proporção de 14,9% da população coberta, abaixo da média nacional de 23,9%. O Estado concentra a 2,9% do total usuários de planos no Brasil. São 1,3 milhão de beneficiários no Estado.